Аббревиатура CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Это термин, который может вводить в заблуждение, но который в основном основан на двух понятиях:
- Управление, ориентированное на взаимоотношениях с клиентами.
- Программное обеспечение, используемое для управления взаимоотношениями с клиентами.
Отношения с клиентами являются ключевой задачей для любого бизнеса. Это цель, которая не нова, но которая приобрела важность в организациях, особенно в последние годы, благодаря использованию новых технологий, где опыт работы с клиентами – это не просто цель.
CRM – это относительно новый термин. На самом деле, даже эксперты не согласны с одним определением. Что ясно, так это то, что эта система стремится генерировать больше прибыли, сосредотачивая усилия на клиентах. В конце концов, прибыльность означает удовлетворенных клиентов, а это, в свою очередь, означает, что это бизнес-стратегия, которая выделяет клиентов и вместе с хорошим обслуживанием стремится сделать их счастливыми. Чем больше удовлетворен клиент, тем больше его лояльность к компании.
Все знают, что привлечь нового клиента гораздо дороже, чем сохранить существующего клиента. И это то, к чему стремится CRM, чтобы удержать существующих клиентов или повысить их лояльность, чтобы повысить прибыльность. Это «секрет» их роста и причина, по которой компании все больше внимания уделяют продвижению знаний от своих клиентов, что позволит им находить возможности как для перекрестных, так и для дополнительных продаж.
Основные задачи CRM
Сегодня те, кто имеет конкурентное преимущество, имеют внутреннюю организацию, ориентированную на клиента. До недавнего времени основное внимание уделялось продукту. Таким образом, этот процесс требует внедрения программного обеспечения CRM в организации, то есть компьютерной системы, поддерживающей управление взаимоотношениями с клиентами, продажами и маркетингом.
Но использование только этого программного обеспечения недостаточно, поскольку общая концепция CRM, с одной стороны, основана на программном обеспечении, но, с другой стороны, она должна дополнять модель управления, которая соответствует философии удовлетворенности клиентов. Это влечет за собой адаптацию всех процессов и поведения, которые связаны с взаимодействием с клиентами. CRM позволяет идентифицировать все, что создает ценность для клиентов.
В этом контексте новые технологии вместе с CRM позволяют лучше узнать клиентов и предлагать им то, что они хотят в любое время, дифференцировать маркетинговую деятельность, тем самым экономя затраты, узнать ценность клиентов, что позволяет поощрять стратегии перекрестных продаж и лояльности, и разработать активные и эффективные маркетинговые кампании, среди прочего.
Внедрение CRM в организации
Было бы бессмысленно делать контактные методы доступными для клиентов, если компании не обеспечат эффективную связь быстрым и двунаправленным образом. Поэтому, независимо от того, контактируют ли они по электронной почте, телефону или в социальных сетях, приоритет должен быть направлен на непосредственное внимание без необходимости проходить через различные отделы. Общение в режиме реального времени – лучший из возможных сценариев.
Наличие подразделения в организации, которое специализируется на обслуживании клиентов, может иметь важное значение для эффективности стратегии, поскольку сегодня у многих компаний до сих пор нет определенного отдела или координатора.
Другим ключевым аспектом интеграции системы CRM является обучение сотрудников. Кроме того, необходимо тщательно выбирать инструменты, которые должны быть адаптированы к потребностям компании. Перед внедрением CRM компании следует подумать, хотят ли они увеличить продажи, сократить расходы или сократить цикл продаж.
Конечная цель, если они хотят добиться успеха, и независимо от того, решили ли они установить то или иное программное обеспечение, – это организация, ориентированная на клиента. Это касается систем и процессов, но особенно работников, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов. В связи с этим необходимо определить управленческие показатели, которые измеряют удовлетворенность клиентов. Таким образом, организация получит обратную связь о том, что на самом деле происходит. Только тогда они смогут узнать, могут ли эти действия, включая внедрение CRM, быть полезными с точки зрения того, что действительно важно: иметь растущее число довольных клиентов.
Индикаторы управления, измеряющие удовлетворенность потребителя, должны быть двух типов.
Во-первых, цели, KPI (ключевые показатели эффективности), числовые значения, которые учитывают процент требований, разрешенных менее чем за два часа, заказы, обработанные в течение 24 часов, и т. д.
Во-вторых, нужны «субъективные» показатели, то есть компаниям нужно будет задавать вопросы клиентам – не через бесконечные опросы, а через короткие вопросы, на которые можно ответить в течение двух минут. Компаниям необходимо сопоставить то, что они измеряют, с тем, что на самом деле думают клиенты, чтобы выяснить, направлены ли их усилия на то, что они на самом деле считают важным.
Другое
