Система CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами». В своей основе CRM описывает, как компания строит и поддерживает связи (отношения) с потенциальными и существующими клиентами. Система CRM помогает предприятиям улучшить качество обслуживания своих клиентов, увеличивая тем самым вероятность (повторной) покупки, ценность срока службы клиентов и снижая их собственные затраты. С точки зрения технологии, CRM описывает платформу или систему (технологию), которую бизнес использует для управления своими отношениями с клиентами, а также для назначения задач, связанных с ними, внутренне.
Любой бизнес, независимо от отрасли, размера или географического региона, зависит от новых и постоянных клиентов для развития своего бизнеса. Чтобы заключать сделки с клиентами и получать повторные продажи, вы должны убедиться, что ваши клиенты довольны – как вашим продуктом или услугой, которые вы предлагаете, так и общим обслуживанием клиентов, которое вы предоставляете.
То, насколько хорошо вы управляете отношениями с клиентами, определяет степень удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, определяет привлечение, удержание клиентов и рост доходов бизнеса. Оптимизируя ключевые процессы, окружающие жизненный цикл клиента, и предоставляя больше данных и знаний профессионалам, работающим с клиентами, организации могут повысить производительность и прибыль, а также увеличить объем продаж в дополнение к увеличению ценности для клиента.
Особенности и преимущества системы CRM:
CRM-система будет централизованным местом вашего бизнеса для всех ваших клиентов и данных о продажах. Помимо прочего, система CRM может собирать, записывать, отслеживать и улучшать все действия и информацию, связанные с клиентами. Несколько команд могут отвечать и взаимодействовать непосредственно из системы CRM. Кроме того, команды могут решать любые возникающие у клиентов проблемы или вопросы и принимать соответствующие меры. В дополнение к комплексному управлению данными, система CRM поможет вам согласовать ваши отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов, предоставляя простой совместный доступ к информации и возможности обмена в масштабе всей компании.
Вот три ключевых преимущества, которые вы можете получить от системы CRM:
1. Автоматизированные бизнес-процессы.
CRM позволит вам свести к минимуму ваши ручные задачи. Создавая автоматизированные правила и процессы, а также используя преимущества функций автоматической отчетности, ваша группа по продажам может добиться значительной экономии времени и повышения производительности продаж. Например, система CRM может автоматически запускать для вас отчеты о клиентах и отправлять их по электронной почте вашему менеджеру по продажам.
Автоматизируя трудоемкие и утомительные рабочие процессы в более простые и оптимизированные рабочие процессы, время ваших торговых представителей высвобождается для того, чтобы сосредоточиться на том, что действительно важно: налаживании отношений с вашими клиентами. В конце концов, ваши клиенты заботятся о качестве товаров или услуг, которые они получают, а не о том, насколько точно их данные отображаются в вашей системе.
2. Согласованность между продажами и маркетингом.
Согласование ваших усилий по продажам и маркетингу и достижение лучшего ускорения продаж – одно из ключевых преимуществ CRM.
Еще одно преимущество использования CRM-системы заключается в том, что она улучшает внутреннее взаимодействие между коллективами благодаря большей прозрачности в организации.
Помните, что вы, вероятно, не единственный в вашей компании, кому необходим доступ к соответствующей информации о конкретном клиенте в определенное время. Возьмем, к примеру, торгового представителя, который только что зарегистрировал звонок с клиентом, в то время как его руководитель по продажам одновременно отвечает на электронное письмо из отдела поддержки клиентов. С CRM оба могут иметь мгновенный доступ к одной и той же информации и, соответственно, решать каждую проблему отдельно.
Еще одним преимуществом CRM-системы является то, что ваши маркетинговые команды могут получать точные и подробные отзывы о продажах в реальном времени, какие из их кампаний были наиболее успешными. Это обеспечит более эффективное распределение будущих расходов на маркетинг и их оптимизацию для улучшения результатов.
3. Централизованное расположение для информации о клиентах.
Одним из главных возражений против внедрения CRM является то, что у продавцов уже слишком много процессов и систем. Однако любая хорошая CRM-система обеспечит бесшовную интеграцию с другими бизнес-приложениями и тем самым улучшит любые существующие процессы.
Кроме того, система CRM должна быть достаточно гибкой и настраиваемой, чтобы сделать внедрение быстрым и легким, и в то же время предоставлять пространство для изменения процессов в системе. В дополнение к предоставлению полного, функционального хранилища данных, хорошая CRM будет функционировать в качестве комплексной платформы.
Некоторые из ключевых частей информации о клиентах, которые предоставит любая система CRM, включают:
1. Контактная информация.
2. Информация о компании (размер, отрасль, географический регион и т. Д.).
3. Обращения в службу поддержки, вопросы и запросы.
4. Состояние и решение проблем.
5. Соглашения об уровне обслуживания и условия взаимоотношений с клиентами.
6. История заказов и интерес к будущим покупкам, таким как, например, товары в «списке пожеланий».
7. Отслеживание открытых заказов и отгрузок.
8. Контактная информация по согласованию с вашей командой (скидки, приглашения на мероприятия, специальные партнерские отношения и т. д.).
Другое
